Bevezető – Mi is a konfliktus valójában?
Vezetőként gyakran kerülsz konfliktushelyzetbe.
De mi is valójában egy konfliktus?
Konfliktus akkor alakul ki, amikor két vagy több fél igényei, érdekei, értékei vagy elvárásai ütköznek, és ez érzelmi feszültséget, frusztrációt vagy akár nyílt ellentétet okoz.
Vezetőként talán te is tapasztaltad már, hogy ezek mögött az összeütközések mögött sokszor egyszerű kommunikációs problémák, félreértések vagy tisztázatlan szerepek húzódnak meg.
A konfliktusok hatékony megoldásának kulcsa a nyílt kommunikáció, a másik fél meghallgatása, valamint annak hangsúlyozása, hogy a véleménye értékes.
De miért olyan nehéz ezt a gyakorlatban megvalósítani? Gyakran azért, mert belecsúszunk egy láthatatlan, de annál rombolóbb mintába: a dráma háromszögbe.
1. Drámaháromszög – Hogyan romlik el a kommunikáció?
A Drámaháromszög három szerepet különböztet meg, amelyek diszfunkcionális, energiát felemésztő interakciókat eredményeznek:
- Üldöző (Persecutor) – hibáztat, kritizál, nyomást gyakorol.
- Áldozat (Victim) – tehetetlennek érzi magát, kifogásokat keres.
- Megmentő (Rescuer) – átveszi a másik felelősségét, ezzel fenntartva a függőséget.
Példa 1 – Drámaháromszög működésben
Párbeszéd:
- András (Üldöző, idegesen): „Péter, már megint megcsúsztál a határidővel. Miért nem készült el időben a jelentés? Miért kell nekem állandóan figyelmeztetnem?”
- Péter (Áldozat, védekezően): „András, túl sok feladatot kapok egyszerre, nem tudok mindent időben befejezni.”
- András (Üldöző, fokozódó nyomással): „De múlt héten is kértelek, hogy állítsd be a prioritásokat. Miért nem szóltál, ha gond volt?”
- Péter (Áldozat): „Próbáltam, de azt mondtad, oldjam meg.”
- András (Üldöző, közbevágva): „Nekem az ügyfél előtt kell felelnem. Ha te nem tartod a határidőt, én kerülök bajba!”
- Péter (Áldozat): „Én is próbálok mindent megtenni, de folyamatosan új feladatokat kapok; nincs kapacitásom.”
- András (átcsúszva Megmentőbe, majd vissza Üldözőbe): „Rendben, akkor ma este beugrom és befejezem helyetted, de legközelebb ez nem fordulhat elő!”
- Péter (halkan): „Köszönöm…” (Megkönnyebbül, de nem fejlődik a helyzetkezelésben.)
Magyarázat:
- András hibáztatással kezd (Üldöző), ami védekezést vált ki Péterből (Áldozat).
- A “Miért” kérdőszó azonnal falhoz nyomja a másikat vagy védekezést, vagy támadást vált ki
- A felelősség helyett kifogások kerülnek előtérbe.
- András átveszi a feladatot (Megmentő), ezzel megerősítve Péter függőségét.
- A helyzet nem oldódik meg hosszú távon, csak tüneti kezelés történik.
Példa 2 – Drámaháromszög másik helyzetben
Párbeszéd:
- András (Üldöző): „Péter, ez a prezentáció tele van hibával! Hogyan adhattad így oda?”
- Péter (Áldozat): „Elnézést, nem volt időm mindent átnézni, rengeteg más dolgom volt.”
- András (Üldöző): „Ezt nem tudom így beküldeni a vezetőinek.”
- Péter (őt is Üldözővé téve): „Mondtam neked a múlt héten, hogy túl sok projekten dolgozom egyszerre, nem emlékszel?”
- András (Megmentő): „Jó, akkor majd én kijavítom és befejezem!”
- Péter: „Rendben…”
Magyarázat:
- A hibáztatás azonnal védekezést vált ki.
- A felek felváltva lépnek át Üldöző szerepbe.
- Végül András átveszi a feladatot, megszüntetve a tanulási lehetőséget Péter számára.
- Ez fenntartja a függőséget és a teljesítményproblémákat.
2. Hogyan ismerd fel és lépj ki a drámaháromszögből?
- Ismerd fel a szerepedet
Figyeld meg, hogy konfliktushelyzetben inkább hibáztatsz (Üldöző), panaszkodsz (Áldozat) vagy mindent magadra vállalsz (Megmentő). - Tudd, hogy ez egy ismétlődő minta
A dráma háromszög egy önfenntartó, negatív ciklus. A felismerés az első lépés a változás felé. - Tényekre és erőforrásokra kérdezz rá, ne a hibára
Ez segít a fókuszt a megoldásra helyezni, nem a múlt hibáira. - Adj választási lehetőséget, de hagyd meg a felelősséget
Pl.: „Miben tudok segíteni?” – de ne vedd át a munkát. - Előre gondolkodjatok a kockázatokról
Így nem tűzoltás lesz a default üzemmód. - Kommunikálj asszertíven
Mondd el az érzéseidet és szükségleteidet anélkül, hogy támadnál vagy védekeznél.
3. Nyertes háromszög – Építő kommunikáció
A nyertes háromszög a dráma háromszög pozitív párja. Szerepei:
- Kihívó (Challenger): Tisztán, de tisztelettel kimondja a problémát és magasabb szintre hívja a másikat.
- Cselekvő (Creator): Felelősséget vállal és aktívan keresi a megoldásokat.
- Segítő (Coach/Enabler): Támogatást ad, de nem veszi át a felelősséget.
Ebben a modellben a kommunikáció építő, a felek egyenrangú partnerek, és a konfliktus fejlődést hoz.
Példa 1 – Határidő csúszás kezelése
Párbeszéd:
- András (asszertíven, tényekre fókuszálva – Kihívó): „Péter, látom, hogy a jelentés még nincs kész, és így a határidő csúszik. Szeretném megérteni, mi akadályozott most, hogy együtt időben át tudjuk adni.”
- Péter (Cselekvő): „A múlt héten rám bíztál két új projektfeladatot, és elcsúsztam a priorizálással. Emiatt nem tudtam befejezni a jelentést péntekre.”
- András (Segítő): „Köszönöm a nyíltságot. Nézzük végig a feladataidat: mi viszi most a legtöbb kapacitást, és mire lenne szükséged ahhoz, hogy csütörtök estére elkészüljünk?”
- Péter: „A jelentés grafikai része sok időt vesz el, és ha az egyik új projektet át tudnánk adni Alexnek, reális lenne a csütörtöki leadás.”
- András (támogató, de nem veszi át a munkát – Segítő): „Megoldható: a grafikai sablont még ma elküldöm, és Alexszel egyeztetek az átvételről. Mi segítene még abban, hogy biztosan tartható legyen a határidő?”
- Péter: „Ha szerdán 15 percet beszélhetnénk, hogy átnézzük a vázlatot, látni fogom, jó úton járok-e.”
- András (keretezés, elköteleződés – Kihívó): „Tegyük be a naptárba szerdára. A célunk, hogy előre jelezzük a kockázatokat, ne utólag foglalkozzunk tűzoltással. Ha bármikor látod, hogy borul a terv, jelezz azonnal – így gyorsabban találunk közösen megoldást.”
- Péter: „Meg fogom tenni. Köszönöm, hogy partnerként dolgozhatunk rajta.”
Magyarázat:
- András nem hibáztat, hanem megoldásra hív.
- Péter felelősséget vállal és javaslatot tesz.
- A Segítő szerep aktívan támogat, de nem veszi át a feladatot.
- Előre gondolkodnak, így megelőzik a tűzoltást.
Példa 2 – Hibás prezentáció javítása
Párbeszéd:
- András (Kihívó): „Péter, a prezentációban több pontatlanságot találtam az adatoknál. Szeretném átbeszélni, hogy lássuk, mi okozta ezeket, és hogyan tudjuk közösen kijavítani.”
- Péter (Cselekvő): „Igazad van, a sietség és a sok projekt miatt nem ellenőriztem le minden adatforrást. Vállalom, hogy ez az én mulasztásom volt, és szeretném kijavítani még a határidő előtt.”
- András (Segítő): „Mit javasolsz, mit tegyünk?”
- Péter (Cselekvő): „Rendben, nézzük végig együtt, hol van hiányosság, és én javítom. Tudnál hozzá adatokat adni?”
- András (Segítő): „Persze, természetesen. Hogy tudnád biztosítani, hogy a jövőben elkészülsz időben?”
- Péter (Cselekvő): „Azt javaslom, hogy a jövőben minden prezentációhoz használjuk ezt az ellenőrző listát, és hagyjunk legalább fél napot a végső átnézésre. Illetve szeretném, ha a kihasználtságomat átnéznénk és a prioritásokat egyértelműsítenénk.”
- András (Kihívó + Segítő): „Ez egy jó terv. Tegyük be a folyamatba, és rögzítsük, hogy minden projektben így dolgozunk. Így nemcsak a mostani hibákat javítjuk, hanem megelőzzük a jövőbelieket is. Természetesen, a következő 1:1-en átnézzük. Köszönöm, hogy erre felhívtad a figyelmem, Péter.”
- Péter: „Köszönöm, így sokkal biztosabban érzem magam a jövőbeli prezentációknál is.”
Magyarázat:
- A Kihívó szerep nem bántó, hanem fejlesztő jellegű.
- A Cselekvő felelősséget vállal és konkrét javaslatokat tesz.
- A Segítő szerep támogató, együttműködést ösztönöz.
- A beszélgetés nemcsak a problémát oldja meg, hanem új működési standardot is bevezet.
Összegzés
A drámaháromszögből a nyertes háromszögbe való átlépés nemcsak a konfliktusok gyors megoldását segíti, hanem hosszú távon erősíti a bizalmat, a felelősségvállalást és a csapat önállóságát.
Vezetőként ez az egyik legfontosabb készség, amivel tartós teljesítménynövekedést érhetsz el.
7. Coaching beszélgetés az év végi teljesítményértékelésről
Kontextus:
Az ügyfél, Gábor, középvezető egy nagyvállalatnál. Év végén neki kell lefolytatnia a közvetlen beosztottjai teljesítményértékelését, amitől mindig feszült, mert fél a negatív visszajelzések adásától, és sokszor inkább “szépít”, vagy maga oldja meg a problémákat ahelyett, hogy a munkatársát fejlesztené.
Dráma háromszög működésben – jelenlegi helyzet
(Coach célja: tudatosítani, hogy Gábor miért feszül az értékelésektől, és milyen szerepekbe csúszik bele.)
Gábor (Áldozat):
– Őszintén, utálom ezeket az év végi értékeléseket. Úgy érzem, bármit mondok, csak feszültséget kelt.
Magyarázat: Az Áldozat szerep tipikus mondata: „Nincs befolyásom a helyzetre.” Gábor előre feltételezi, hogy negatív kimenetele lesz a beszélgetésnek.
Coach:
– Mi a legnagyobb félelmed ezekkel kapcsolatban?
Gábor (Áldozat):
– Hogy a kollégám megsértődik, és rossz lesz a kapcsolatunk. Inkább nem mondok ki mindent, vagy gyorsan megoldom én magam.
Magyarázat: Itt átcsúszik Áldozatból Megmentőbe: „Majd én megoldom helyetted, hogy ne legyen konfliktus.” Ez fenntartja a problémát.
Coach:
– És mi történik ilyenkor hosszú távon?
Gábor:
– Hát… igazából semmi nem változik. Ugyanazokat a hibákat elkövetik.
Magyarázat: Ez a felismerés fontos, mert rávilágít a dráma háromszög egyik következményére: nincs fejlődés, csak újrajátszás.
Nyertes háromszög – átdolgozott megközelítés
(Coach célja: Gábor a Kihívó–Cselekvő–Segítő szerepekben működjön.)
Coach (Segítő):
– Próbáljunk ki egy másik megközelítést. Képzeld el, hogy az értékelés célja nem a hibák listázása, hanem a fejlődés támogatása. Mi lenne az első mondatod így?
Gábor (Kihívó):
– Péter, szeretnék veled átbeszélni pár idei projektet. Van, amiben jól teljesítettél, és van, ahol látok fejlesztési lehetőséget – hogy jövőre még eredményesebbek legyünk.
Magyarázat: A Kihívó szerepben Gábor őszintén, de nem támadóan jelzi a problémát, és rögtön a jövőre irányítja a fókuszt.
Coach:
– És hogyan kérdeznél rá a konkrét helyzetre, hogy ne védekezést, hanem megoldáskeresést váltson ki?
Gábor (Segítő):
– Például: „A tavaszi kampánynál a határidőknél csúsztunk. Szeretném megérteni, te mit láttál oknak, és mit tehetünk másképp jövőre?”
Magyarázat: Ez támogatja a Cselekvő szerepet a másik félben – felelősséget vállalhat és ötletekkel állhat elő.
Coach:
– Mit tennél, ha Péter elismeri a hibát, de nem tud konkrét javaslatot mondani?
Gábor (Segítő):
– Adnék neki választási lehetőséget: „Van két ötletem a folyamat javítására – melyiket próbáljuk ki?” Így megmarad a felelőssége a döntésben.
Magyarázat: Ez kulcsfontosságú: a Segítő támogat, de nem veszi át a teljes felelősséget.
Coach:
– Hogyan zárnád le az értékelést?
Gábor (Kihívó + Segítő):
– Összefoglalnám a konkrét lépéseket, és megállapodnánk egy időpontban, amikor visszanézzük a haladást. Megerősíteném, hogy bízom benne, és a célunk közös: jövőre még jobb eredmények.
Magyarázat: Ez egyszerre keretezés (Kihívó) és bizalomépítés (Segítő). Az üzenet: „Egy hajóban evezünk, és hiszek benned.”
Miért előnyös így?
- Coaching szempontból: Az ügyfél megtanulja, hogyan alakítson át egy konfliktuspotenciált hordozó helyzetet (értékelés) fejlődési lehetőséggé.
- Nyertes háromszög szempontból: A kommunikáció nem fenyegető, hanem motiváló, a felek együtt keresnek megoldást, és a felelősség megoszlik.
- Vezetői eredmény: A kollégák kevésbé védekezőek, nagyobb az elköteleződés, és hosszú távon nő a teljesítmény.
8. Záró gondolat
A konfliktusok nem ellenségei a csapatnak – a kezelési módjuk az, ami vagy rombol, vagy épít.
A dráma háromszögben maradva könnyű belecsúszni a hibáztatás–mentegetőzés–túlsegítés körébe, ahol senki sem fejlődik igazán.
A nyertes háromszög ezzel szemben lehetőséget ad arra, hogy a felelősség, a támogatás és a fejlődési szándék kéz a kézben járjon.
A coaching pontosan abban segít, hogy egy vezető képessé váljon a dráma háromszögből való kilépésre, és megtanulja a nyertes háromszög szerepeit tudatosan használni.
Egy folyamatban nemcsak konkrét helyzeteket dolgozunk fel, hanem a gondolkodásmódot is fejlesztem, hogy a vezető önállóan is képes legyen fenntartani az új kommunikációs mintát.
És végül:
A konfliktus nem ellenség. Rosszul kezelve rombol, jól kezelve épít.
Ha szeretnél fejlődni ebben, és megtapasztalni, milyen hatással van a csapatodra a tudatos konfliktuskezelés, keress meg – beszélgessünk.